Virtua Campinas: Como Não Administrar Recursos

Sendo uma pessoa técnica, tenho vários conhecidos trabalhando em empresas no ramo de tecnologia e serviços técnicos. Um destes conhecidos, que muito prezo, me contou uma história sobre o Virtua Campinas que me deixou com os cabelos (os poucos que ainda guardo no couro cabeludo) em pé. Esse relato segue. Disse ele que, ainda neste mês, andou conversando com um dos responsáveis pelos serviços do sistema de Internet Banda Larga Virtua, pólo Campinas. Entre um assunto e outro, veio à tona a questão do tráfego P2P como BitTorrent, e-Donkey  2000, Gnutella 1 e 2 e correlatos. Segundo o responsável, esse tipo de tráfego muitas vezes entope a largura de banda de vários HUBs que compõe a rede em Campinas e, nestas condições, ele citou algumas das "ações corretivas" que ele tem tomado. Entre elas:

• Diminuição da velocidade geral do tráfego Internet do cliente que foi selecionado pelos programas de detecção automatizada. Trata-se de uma lista cinza onde, quem está incluso, tem sua largura de banda limitada por suposto abuso do serviço.
• Em casos "mais graves", coloca-se o cliente em uma lista negra e derruba-se mesmo o serviço de Internet por 24 ou 48 horas. Eventuais ligações ao sistema de suporte técnico irão informar o cliente que há algum problema em seu HUB ou outra baboseira técnica qualquer.

Antes de fazer uma análise sobre o tema, gostaria de esclarecer algumas questões:

1. Este colega ouviu a história em primeira mão. Tenho confiança que a minha fonte é segura, mas não sei avaliar a confiança da fonte de minha fonte.
2. A informação acima é não oficial e pode ser falsa, porém acredito que alguma verdade existe nisso.

Agora sim, meus comentários:

Nós clientes de qualquer serviço de provimento de banda larga contratamos duas coisas em nossos planos: largura de banda e, na maioria dos casos, franquia de tráfego. A largura de banda é a velocidade de nossas conexões (300kbps, 600kbps, 1Mbps, 2Mbps e assim por diante), dela depende a taxa de download que observamos ao carregar uma página ou fazer o download de arquivos. Quanto maior a largura de banda, maior será a taxa de download desde que não haja gargalos de banda na conexão entre sua máquina (cliente) e a fonte do download (o servidor).

Já a franquia é um assunto mais delicado, de ocorrência mais recente nos contratos de provimento, e que nem sempre é reforçada pelo provedor do serviço. Ela é um limite superior para o total de dados trafegados pela conexão de banda larga contratada (download + upload). Normalmente ela é medida em GB (Giga Bytes), e quando ela é extrapolada, uma de duas coisas podem ocorrer:

1. Cobra-se uma taxa adicional por MB (Mega Byte, 1024 MB = 1GB) que excedeu a franquia.
2. Limita-se a largura de banda para uma valor bem abaixo do contratado, como 150kbps ou 300kbps, até virar o período de cobrança, onde voltam a valer a largura de banda original e a franquia consumida é zerada.

O Virtua adota a segunda opção quando a franquia é excedida, pelo menos em tese. A limitação de largura de banda disponível aos clientes é uma prática simples, conhecida e amplamente empregada por todos os serviços profissionais de provimento de Internet. Já o controle de uso da franquia é mais complexo e difícil de manter. Em particular, o cliente precisa ser notificado quando seu uso ultrapassou a franquia contratada. Isso é especialmente importante quando o MB adicional é tarifado. Este é o calcanhar de aquiles dos provedores de banda larga, como avisar o cliente desta situação excepcional. E-mails podem não chegar devido a erros em servidores de e-mail, filtragem acidental por filtros anti-spam entre outros problemas, ligações telefônicas (para celulares ou fixos) são caros e exigem contratação de pessoal adicional, mensagens SMS dependem do cliente ter um aparelho celular funcionando e ter algum conhecimento técnico para ler as mensagens. Enfim, não há solução de notificação garantida.

Até aí, eu entendo as dificuldades, mas o que não está escrito em lugar algum do meu contrato é que estou sujeito a ter um boicote de minha conexão por até 48 horas porque algum software que não foi escrito por mim tenha me identificado como um cliente que abusa de sua conexão. Este tipo de atitude é, em minha opinião, fraudulenta e merecedora de multas e demais sanções por parte da Anatel. O problema é que tal comportamento é difícil de identificar e provar. Sendo assim, peço que fiquem atentos ao desempenho de sua conexão de banda larga, encontrando problemas, ligue imediatamente para o suporte técnico e documente toda a comunicação com eles. Peça sempre o desconto na mensalidade proporcional aos dias sem acesso. Havendo excesso de problemas num determinado mês, submeta uma reclamação à Anatel.

Finalmente, gostaria de dizer que todas essas ações preventiva e "corretivas" dos provedores de acesso rápido nascem de um mesmo mal, a falta de investimentos em infra-estrutura. Não adianta vender centenas de conexões da ordem de Mbps cada se a infra-estrutura de rede não dá conta do recado.

Também não estou pedindo que todos os provedores superdimensionem a rede, pois conheço muitas pessoas que usam a Internet só para ler e-mails, navegar na web e baixar um o outro arquivo de tempos em tempos.

é preciso sim que os provedores de banda larga contratem profissionais que sejam especialistas não só na tecnologia de transmissão de dados mas também na economia que existe por trás. Modelos probabilísticos de oferta vs. demanda e vendas vs. capacidade precisam ser rodados antes que qualquer decisão de investimento em infra-estrutura possam ser feitos. A rede precisa ser constantemente monitorada de forma a identificar mudanças no perfil de acesso dos clientes e saturações locais causadas por crescimento desordenado nas vendas de contratos. Resumindo, chega de amadorismo na administração de recursos!